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Réflexions suite aux Rencontres Institutionnelles du Etourisme à Pau les 23 et 4 octobre 2012

novembre 7, 2012

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Les rencontres du Etourisme ont permis un échange de savoir, d’expériences, de pratiques et techniques. Les conférences et ateliers animés permettent un questionnement sur les pratiques et le positionnement de chaque structure touristique en matière de Etourisme.

Les témoignages des professionnels convergent dans une même direction, il faut être présent sur la toile mais de manière réfléchie, organisée et en adéquation avec son temps même en avance! Fini le vieux site web, fini le questionnement sur la nécessité de faire place aux réseaux sociaux, fini l’unique site web. La mobilité remet beaucoup d’éléments au placard. Place aux nouveaux sites HTML5 et CCS3, rêvons un peu! Ils seront là demain. Et insistons sur le fait qu’il ne sera plus nécessaire de créer un site web + un site mobile + un autre format, etc. Non, la technologie c’est magique! Demain le site web s’adaptera à nos différents supports (tablette, mobile, écrans…). Déjà quelques structures « visionnaires » ont misé là-dessus, bravo! Je pense à Saint-Etienne Tourisme.

Je retiens également de ce congrès le fait qu’il faille professionnaliser  le personnel dans les structures en matière de etourisme et d’accueil dans le but de proposer un service adapté au client (différents séjours en fonction des profils par exemple…). Cela sous-entend de séduire le client puis de le satisfaire aussi bien en amont (préparation du voyage) que sur place à l’arrivée. Le touriste est le meilleur outil de promotion d’une destination (avant, pendant et après le voyage). Il faut en tenir compte et mettre en place des outils techniques pour capter son expérience (story telling) afin qu’il parle de son séjour sur le site web de la destination ou sur des sites d’avis. Le but est de séduire les internautes, les futurs clients qui vont davantage croire à un témoignage qu’un pavé de texte de présentation même séduisant provenant d’une institution. Il faut également séduire les clients par des histoires décalées (ex: La Suisse et ses spots publicitaires : « Nous faisons tout pour vous faire oublier le temps qui passe »), par des jeux, concours, photos…

Le Québec met en avant dans sa stratégie cet élément qui est essentiel et à la base du métier, parfois beaucoup trop oublié en France : l’accueil !

Tous les efforts fournis dans la promotion d’une destination se retrouvent « annulés » si l’accueil sur place est désastreux, si les promesses ne sont pas tenues. Pourquoi faire rêver si au final on vend une prestation médiocre au risque que le client mécontent émette un avis défavorable. Hier cet avis était peu visible, il était émis dans le cercle familial voir amical mais avait peu de portée. Avec le développement des NTIC il est très facile de poster des avis sur les réseaux sociaux et sites d’avis. Il est possible d’informer en très peu de temps toute une communauté  qui elle-même peut relayer l’information, etc. Aujourd’hui le client prend la parole, il s’exprime. Si c’est positif, tant mieux mais si c’est négatif…Il y a des répercussions et il ne faut pas les négliger.

Il faut désormais qualifier l’offre en amont de la promotion. Certains territoires feraient mieux d’investir dans la qualité de services (OT et prestataires comme les hôteliers, restaurateurs…) plutôt que de mettre en avant leur destination. La mutualisation de moyens techniques et humains est aujourd’hui une évidence mais la mutualisation des actions en est une également. Si des moyens sont mis en oeuvre dans la qualification des services (meilleur accueil en OT et chez les prestataires, aide dans la rénovation des hôtels par des subventions ou autres, conseil et aide auprès des prestataires dans leur professionnalisation), il y aura une répercussion au niveau de la promotion de la destination ! Le bouche à oreille fonctionne depuis des lustres et bien aujourd’hui il passe par la toile mais c’est le même fonctionnement et le meilleur atout et outil car il est gratuit et efficace. Il faut juste mettre des outils en place pour contrôler ces avis, y répondre parfois et surtout ne pas les ignorer. L’internaute ira les chercher quoiqu’il en soit puisque les futurs voyageurs consultent internet pour préparer leur séjour (17,2 millions de français ont préparé leur voyage en ligne chez les français partis (56%) contre 6,7M en 2003. Source : Raffour interactif).

En guise de conclusion, 1 ère participation pour ma part et regret de ne pas y avoir participé les années précédentes. Il y a tellement de choses à réaliser sans forcément beaucoup de moyens. Les idées foisonnent dans ma tête suite à ces journées.

Vous retrouverez la quasi totalité des présentations des intervenants lors des conférences et ateliers ici sur Slideshare

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From → Actualités, Tourisme

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